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title: "減らしていいことと過剰サービス"
date: 2019-01-20
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categories: [マーケティングのヒント]
tags: [サービスの品質過剰, 過剰サービス, 過剰スペック, 過剰品質, 過剰生産]
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# 減らしていいことと過剰サービス

**【fjconsultants365日Blog：3677投稿目】〜1日3分、3ヶ月で1冊分の知識転移〜**

### スマートカート

無人のコンビニAmazonゴーが話題に

なりましたが、スーパーマーケットも

無人レジなどを導入し始めています。

 

日本ではレジのところでセルフ精算レジを

導入するところもよく見かけるように

なりました。

 

日本では人手不足のためセルフ精算レジの

普及が進んでいます。

 

しかし、世の中的にはレジが無人という

方向へ到達するのがゴールのようです。

 

上記動画はスマートカートというシステム。

カートに入れた商品が自動で認識されて

レジを通らず精算が終わります。

 

これならばレジは不要。

無人化がスーパーマーケットでも可能に

なるわけです。

 

### コンビニはレジ無人化が進む

コンビニはスーパーと比較してレジの

無人化が一気に進むでしょう。

 

人財募集の手間とコストを考えると

無人レジへと一気に進むと考えて

います。

 

単なる商品の購入は無人化されても

顧客は不満を言わないと感じます。

 

というのも、現在コンビニのレジ

接客レベルは落ちているので、

それなら無人化の方がストレスが

軽減されることもあるからです。

 

 

### コンビニの過剰サービス

「あれ、いらないですよね」

とあるコンビニのコーヒーサービスの

ことが話題になったことがあります。

 

コンビニコーヒーはレジで支払いが

終わるとカップを渡されます。

 

セルフでコーヒーを入れることになります。

しかし、1社だけ店員さんがコーヒーを

入れてくれるサービスがあります。

 

これ、顧客から見て過剰サービスに

見えてしまいます。

 

人がやってもらうサービスを待つ時間より

機械に自分で置いてセルフで行う時間の

方がストレスが少ないのです。

 

待ち時間の感覚が違うのです。

自分で行った方がなんとなく短く感じる

のです。

 

店側で行うというコンセプトはわかりますが

顧客側から見ればセルフで行うという選択肢も

ほしいと感じるところです。

### 減らしていいところ

このように見てくると何でも

無人化すればいいというわけでもなく

顧客側から見て

**・ストレスになっている**

ことだけは無人化、セルフに移行しても

問題がないということになります。

 

サービス提供側が顧客にとって良かれ

と思って行うことも逆に顧客には負担に

感じている現実があることを認識して

おくべきです。

 

これ、経営では

・現場を知っている経営者

だけが対応できます。

 

経営学を学んだだけだと差別化された

コンセプトをつくることだけに注力しがちです。

 

しかし、そのコンセプトを判断し評価するのは

顧客です。

 

顧客が満足しているのか、そうでないのか、を

理解できる経営者でなければ今の時代、経営は

継続しないと言われています。

 

減らしていいものと過剰サービスの違いが

わかる経営者でいたいと感じます。