紹介が出るランク
食事をする、お店に行く、サービスを頼む、依頼する、発注する、設計をお願いする、製造してもらう、など人と企業は経済活動をしています。そのとき、
・想像以上の内容
の場合、
・リピート
・他の人に紹介
します。「あそこに行った方がいい」「絶対、経験してほしい」と言われたことはあるでしょう。わたしは人に会う回数が多いためか、言われると場所を保存しています。そのため、Googleマップの「行きたい場所」が1,800個以上になっています。
今回、考えたいのは、人の感想には、どのような段階があるのか、ということ。ある一定以上に到達すると、紹介が発生するので、その段階を知っておくことからだと感じているからです。
また行こうとは思いませんでした
1人の感想や意見も、一次情報であり、率直な意見なので貴重です。先日も家族旅行に行った方の感想が参考になりました。あるエリアで新しくできたテーマパークに行ったそうです。金曜日、夕方に家族で行き、楽しんできたそうです。ご家族は満足されていました。
混雑状況を確認したら、
・すぐに入れる
・すぐに体験できる
状態だったそうです。また、食事はとても美味しいと言っていました。しかし、
『また、行きたいとは思いません』
と最後に言ったのです。そこが本音ですね。もともと、このテーマパークの評判は聞いていましたが、想像通りの内容。今後の経営状況もそこから見えてきます。
また行きたいの段階
ミュージシャン、演劇が継続できない理由は、
・リピートしないから
です。リピートしなければ、そこで終わりが来ます。かなり厳しい世界です。ただ、ビジネスも同じではないでしょうか。
今回提供する製品・サービスによって顧客に判定され、「また頼もうとは思わない」と言われたらそこで終了。次はないのです。まだ、未経験の顧客がいるならば新規開拓で継続はできますが、多大な労力と費用がかかります。いわゆる焼き畑農業的なビジネス展開です。
まとめ
満足していても3種類あると思います。
1）また頼もうとは思わない
2）また依頼したい
3）紹介もしたい
という段階です。ビジネスをするときには、現状把握として「満足されています」の報告をそのまま信用するわけにはいきません。リピートがあるのか、紹介してもらえたのか、など他の指標も必要だと感じています。
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執筆・運営 ：藤原毅芳(fujiwara takeyoshi) fjコンサルタンツ ：『経営情報Web Magazine ファースト・ジャッジ』