【fjconsultants365日Blog：4,024投稿目】
～経営には優先順位がある～経営コンサルタント藤原毅芳執筆
顧客満足度を上げる、は古いのか？
「お客様に満足いただくことが目指すべきところだ」と
スタッフに伝えているリーダーは、世の中の流れから後退している
可能性が出てきました。
顧客満足度を上げるという視点では顧客からの支持が得られない
からです。
顧客が進化し、競合も進化し、「顧客満足度」の視点で
仕事をしているかぎり遅れていくのです。
この部分、スピード速いです。
思ったより速く進みます。
振り返ればわかりますがキャッシュレス化が進み、支払うときに
「キャッシュレス不可」
だと軽くストレスを感じませんか。
笑顔で接客されてもキャッシュレス不可だと支持されない状況に
なっているのです。
では、何を目指していけばいいのか？
顧客満足ではなく、何の指標を経営では目指すべきなのか？
その点について今回考えてみたいと思います。
effortless
『satisfaction』ではなく『effortless』である、
という表現があります。
具体的には
セールス ・コンサルタントのマシュ ー ・ディクソンさんが約 1 0万人に
対して行った調査です 。
それによればブランドと顧客を結びつけるものは「 S a t i s f a c t i o n 」ではなく
「 E f f o r t l e s s 」である。・・・満足度とロイヤリティの相関はほとんどなく 、それよりも 、
「恐れながら社長マーケティングの本当の話をします」
簡単であること 、
努力を要させないこと 、
イライラさせないこと
の方が相関する
とあります。
ようするに顧客は、満足が当たり前になり、その上を求めている
のです。
高度化しているということ。
「顧客満足を高める」という言葉から発生する行動では不足している
状況になってしまったのです。
単に商品サービスを提供するだけでは到達できない地点を
顧客が求めている事実があるのです。
この「effortless」という言葉から想像できるゴール地点が
今までより高い地点にあることは理解できるのでは
ないでしょうか。
カスタマーサクセス
effortless以外にも、似たような概念の言葉があります。
『カスタマーサクセス』です。
セールスフォースドットコムが提唱しはじめた概念です。
顧客と継続的に付き合いを持続させるには顧客のサクセス
（成功といえる事象）を達成させること。
そう解釈しています。
単なる満足では継続しない。
顧客の成功を実現するパートナーになる必要があると説いています。
（参考）
https://www.businesscreation.jp/2018/08/03
まとめ
顧客は進化する。
対応は高度化する。
結果、企業側はさらなる成長を求められる。
このスパイラルに終わりはありません。
理想は顧客の進化より先回りしておく。
半歩先でもいいので進んでおくこと。
これから数年は変化率が大きくなります。
2020年は2019年より変化率が大きく、
2021年は2020年よりさらに変化率が大きくなる。
そんな年になるでしょう。
今日もビジネスパートナーと時代の先読みについて
打ち合わせをしプロジェクトを考えました。
すり合わせているのは、変化率の大きさです。
変化率の読みが今後の予想的中率につながると考えています。
