不要不急と必要緊急を見極め経営する

【fjconsultants365日Blog：4,131投稿目】
～経営には優先順位がある～経営コンサルタント藤原毅芳執筆

サービス低下を

ソーシャルディスタンス、離れていよう。
マスクをして、距離を置いて、接触を避ける。
小売店では店員と顧客の間にシートが貼られました。
直接話しをすることさえできないのです。

そんな中で、以前から懸念しているのは、サービス業の変容。
マスクによって「スマイル」が見えなくなっています。
笑顔が隠れてしまいました。
顧客と物理的な距離を保つとサービス自体が伝わりません。
今後はサービス低下が避けられない状況なのです。

そこで、今後サービス業は『サービス低下』を宣言したら
どうだろうか、という論調が出ています。
できなくなるのなら、サービス低下を宣言してしまえば
いいのではないか、という意見。

これを検証してみます。

サービス低下と考えるのか

個人的には「サービス低下」を打ち出すことより

『過剰品質を削減する』
『過剰サービスを減少させる』

という表現の方がしっくりきます。

単なるサービス低下であればサービス提供側の手抜きだと
感じられます。
今回はそうではありません。

サービスレベルを向上させようにもできないのです。
物理的な距離が取られているからです。

なのでサービス低下という視点ではなく別の視点で考えれば
過剰な部分を一旦削減します、という姿勢であらわすことが
できるのではないでしょうか。

過剰かどうかの判断は

「過剰な部分」と表現するのは簡単ですが判断するのは
顧客です。
お客様が判断します。

日本のサービス業が進化してきたのは顧客の意見を取り入れる
レベルが高いからです。
しかし、業界によっては行き過ぎたレベルで競うようになって
しまいました。
顧客の意見を聞いて取り入れることより、他社が導入した
サービスを負けずに採用していく動きです。

これでは、顧客疎外の過剰サービスです。
お客様が求めているサービス内容からズレてしまっています。

今後、こうした顧客が求めていない、ズレてしまったサービスが
削減されていくでしょう。

その部分は、『過剰部分』という表現がピッタリです。

まとめ

過剰サービスだと提供側がわかっていながら、止めるのが
できなかった。
競合他社がその過剰なサービスを止めない限り、こちらも
ストップできないのです。

それが今後は可能になるタイミングです。
顧客が求めていない部分を削減できるタイミングです。

すでに店舗は営業時間が短くなりました。
営業時間が短くなったためクレームが発生しているとは
思えません。

新型コロナウイルスが収束した後も短くなった営業時間は
そのままではないでしょうか。

単にすべてを削るわけでもなく、不要不急な部分を見極め
必要緊急なポイントを探すのが今後の経営だと感じています。