経営情報Web Magazine ファースト・ジャッジ

ビジネスリーダーのための経営情報Web Magazineファースト・ジャッジ

顧客に寄り添う前に顧客情報DBの概念を

fjconsultants Blog:4,743投稿目 fjコンサルタンツ藤原毅芳執筆

寄り添うとは

「顧客に寄り添う」「伴走者として」と表現する企業が増えてきたように感じます。
その傾向は今後も強くなるでしょう。
いつも感じるのですが、顧客に寄り添うとはどのような状態を指しているのでしょうか。
顧客の伴走者として、と行っていますがどのようなポジションを考えているのでしょうか。

そもそも顧客のことわかっていますか

顧客に寄り添う前に必要なことがあります。
顧客の伴走者になる前に知っておく必要なことがあります。
それは顧客のことを深い地点で理解しておくこと。
知っておくというレベルではなく、理解するという深さです。

db

データベース概念は必須

顧客のことをわかるために不可欠なプロセスがあります。
顧客の情報を知ること。
その情報を蓄積すること。
点でしかない情報を蓄積することで情報がつながり深く理解するようになるのです。

前から提唱していますが「顧客のことを顧客より知っておく」のが理想形。
そのために会社内に顧客情報を蓄積する仕組みが今後は不可欠。
顧客情報を蓄積できない企業は生き残らないのです。

また顧客情報は、洗練された内容に年々レベルアップしたいところです。
というのも情報は集めようとすればするほど大量になり利用するのに手間がかかるようになります。
それより、どうしても知っておきたいポイントだけ残すようになれば情報の質も上がります。

テキスト情報

特にテキストで残す情報は要注意。
文章で情報を残すのですが、後から利用しやすい文章にすることがポイントです。
一文が長すぎると使うことが減っていきます。
しかも、思惑や感想は不要。
事実を簡潔に残す訓練が必要です。

営業担当は、情報ではなく作文を書きたがります。
自分がやったこと、自分が頑張ったことを書き記すことがあるのですが、それは顧客の情報ではありません。
残す情報は事実を表現する文章だけです。
その点を間違えずに顧客情報を残していくと無駄のない情報群に育っていきます。
後から利用できる情報へと生まれ変わるのです。

まとめ

こうした顧客情報のデータベース概念はシステム担当だけの話ではありません。
役員はじめリーダーも理解しておく。
営業部署の方も理解しておく時代になってきました。
ようやく現場に実装される時期に来ているのです。
DXが叫ばれていますが足元から基礎を固めて情報を扱うのがあるべき姿だと感じます。