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顧客から見えない領域も大切に考えるサービスデザイン

製品だけで売れない

製品が良ければ売れる時代でもない。だから顧客には体験と一緒に製品を購入してもらうことが必要になっている。そんなことが言われています。ただ、どうやって製品に体験を組み合わせるのか。そこが思いつかない。そんなときはサービスデザイン。今回は全体から構想するサービスデザインについて取り上げます。

サービスデザインとは

ビジネス上のサービスについては次のような概念があります。

  • サービス=モノ+コト

モノとは「製品、広告、アプリ」などを指しており、コトとは「体験」のこと。モノとコトが合わさってはじめてサービスになるという考え方です。こうしたサービス全体を構想すること(デザインすること)を『サービスデザイン』と呼んでいます。

サービスデザインとは、
顧客体験のみならず、顧客体験を継続的に実現するための組織と仕組みをデザインすることで新たな価値を創出するための⽅法論である

https://www.meti.go.jp/shingikai/mono_info_service/service_design/pdf/20200420_03.pdf (経済産業省PDF資料へのリンク)

サービスイノベーション

サービスデザインは最終的にサービスイノベーションを生み出していきます。今までにない価値を発生させることがあるのです。細部のサービス設計も大切ですが、全体から考えるサービスデザインは画期的な内容のものを生み出す可能性が高い。最終的にサービスイノベーションを発生させるプロセスでもあるのです。

サービス・イノベーションとは
新しい技術により画期的なサービスが世の中に生み出されることである。 一方で、新サービスだけでなく、従来、提供されていたサービスであっても、新技術により飛躍的に生産性が上がり、サービスの提供プロセスが変わることも意味する。

https://b.kobe-u.ac.jp/books/b040/

顧客との接点だけではない

サービスデザインでは、顧客とのダイレクトな接点だけを考えるのではなく、顧客から見えない部分(バックグラウンド)もかなり大切な領域だと考えています。また、単なる効率改善でもありません。顧客から見えるところ、直接感じる部分だけでなく、見えないところのポリシーもデザインしていくところが特徴だと感じます。それを「こだわり」と呼ぶこともあるでしょう。顧客から見えていない領域であっても、こだわり続けることが最終的には顧客に響いていくのです。

表面的な取り組みでは見透かされる

SDGs、エコロジー、カーボンオフ、サステナビリティといった時代の流れがあります。サービスデザインとして取り入れる企業もあるでしょう。ただ、表面的な取り組みでは顧客から見透かされてしまいます。顧客から見えない部分においても確実に取り組みできる内容でデザインすることだと感じます。

まとめ

サービスデザインといっても抽象的に感じる人もいるでしょう。広い視点でデザインする(設計する)ことをあらわしている言葉なので、全体最適化させるデザイン(設計・企画)と考えるとわかりやすいと思います。あくまでも顧客視点で考えることですが、隠れた部分までデザインすることは外したくない部分だと感じました。

サービスデザイン研究会 手引書及び報告書(METI/経済産業省)

https://www.meti.go.jp/shingikai/mono_info_service/service_design/20200420_report.html

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スキマ時間に読めるビジネスリーダーのための『経営情報Web Magazine ファースト・ジャッジ』fjコンサルタンツ藤原毅芳執筆