顧客生涯価値（LTV）を最大化する3つの視点

LTVとは

ビジネスにおいて、新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客との関係構築が重要であることは今や常識。その中心にあるのが「顧客生涯価値（LTV：ライフタイム・バリュー）」という概念です。LTVとは、顧客と関係性が続く期間全体を通じて生み出す経済的価値のこと。継続すればするほど収益につながる構造です。今回は、このLTVを最大化するために知っておきたい法則について解説します。

LTVの基本概念

顧客生涯価値（LTV）は以下の要素から計算されるのが普通です。

顧客の平均購入金額
購入頻度
顧客関係の平均継続期間

この指標を理解することで、どのポイントが重要なのかがわかります。欠かせないポイントもわかってくるのです。マーケティングの投資はポイントを理解しておかなければムダが大きくなってしまいます。その効率性を考えるときに、この3つの視点から一度考えてみるといいでしょう。

第1の法則：パレートの法則（80/20の法則）

売上の約80%が上位20%の顧客から生み出されるというパレートの法則がマーケティング領域では当てはまります。かなりの率で出現する法則です。この法則を理解すると、すべての顧客に等しくリソースを配分するのではなく、高価値顧客の特定と維持に集中することの重要性が明確になります。おそらく、上位20％の顧客は継続性も高く、長年にわたって関係性が継続しているのではないでしょうか。良い関係が良い結果を生む事例になります。

第2の法則：5倍の法則（維持:獲得、1:5の法則）

新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストの約5倍かかるという「5倍の法則」は、マーケティング戦略において非常に重要な原則です。通常ですと新規顧客獲得にリソースを注ぎ、既存顧客の維持にはあまり注力していないという現実があるはずです。関係性が少なくなった休眠顧客へのアプローチも大切なことがわかります。認知されていない顧客にアプローチするより過去に関係性のあった顧客にアプローチする方がプロセスが短いこともわかると思います。

第3の法則：顧客維持率の法則（5:25の法則）

顧客維持率が5%向上すると、利益が25%増加するという法則があります。この法則は、維持率の改善が想像以上の収益につながることを示しています。それがわかっている人ほど、顧客維持率向上のために時間をかけてフォローします。理解していない人ほど、フォローに時間と労力をかけない傾向にあります。

まとめ

LTVを最大化するためには、顧客獲得と維持のバランスを取った戦略が不可欠。マーケティング予算の配分に創意工夫が必要なことがわかると思います。ビジネスの進捗に応じて、維持と獲得の割合を調整していきましょう。瞬間の売上を最大化しても、継続性がなければ経営は安定しません。不安定な状態が続きますし、長期的な視野でビジネス構造を構築することもできないのです。その点を忘れないでいたいと思います。

（下記動画は上記文章をAIで読み上げさせています。人の動きもAIが自動生成しており撮影はしておりません↓）