顧客数でなく、顧客等の関係性で判断する

違いはどこにあるのか

同じ業界内で、他社の評価を聞くと
「あそこは同じような製品を提供してるけど、業績がいいんだよね」
とか
「あそこは同じような製品を作ってるけど、お客様の質が良い。不思議だね」
と言っているのを聞くことがあります。どこか差があるから、そうなっているはずです。いったいどこに差があるのでしょうか。考えてみたいと思います。

関係性の側面から考える

まず考えられるのは、顧客数になります。多い方が良いと感じるはずです。しかし、最近では、顧客との関係性が重要だと考えます。顧客の質が良いと感じているのは、顧客との関係性が深いと解釈できるからです。顧客との関係性は次のような段階で判断していきます。
1）表層的関係
2）中間的関係
3）本質的関係
の3点です。

表層的な関係

表層的な関係はイメージしやすいと思います。購入していただいたり、ご契約いただいく関係です。単なる売買のやりとりで終わる関係性と考えればわかりやすいと思います。お客様にお会いしたり電話するときも、深い話もなく、仕事内容で終わってしまい表面的な話題で終わる形です。

中間的な関係

中間的な関係の場合、アンケートなどをお願いすると答えてくれる関係です。依頼をすれば協力してくれる関係にある場合は、中間的な関係だと判断できると思います。

本質的な関係

本質的な関係になってくると、お客様の方から積極的に課題を解決するような提案が出されます。こうしたほうが良い、この点を改善したほうが良いと一緒になって考えてくれる関係性です。お互いの信頼関係を構築されており、共通の認識や共通の価値観に基づいて関係性が続いている状態です。取引に関しても、長年続いており、ある種コミュニティーを一緒に運営してるような感覚です。

まとめ

このように今後はお客様との関係性が企業の将来を左右すると考えています。顧客数という観点だけではなく、関係性を振り返るのも重要な項目になるでしょう。企業の継続はお客様からの支持が継続するかどうかにかかっています。関係性が弱くなるとどうしても離脱するお客様が増えていきます。最終的にはお客様はその会社の製品が好きなのではなく、その会社自身が好きという感覚になってきます。そこまで関係性を構築できると、企業の経営は継続性が高いものになっていくのです。

（下記動画は上記文章をAIで読み上げさせています。人の動きもAIが自動生成しており撮影はしておりません↓）