昨日の投稿では、
【情報だけ商品から切り離して考える】
という内容で、提供する情報のミスマッチを
考えてみました。
今日は、提供する情報の中でも最強な
【お客様の声】
を関連として取り上げます。
【お客様の声】は、顧客にとっては、もっとも
〈信用性が高い〉
情報ソースです。
そのため、上手に活用すれば、商品から切り離された
【顧客にとっては、もっとも必要とされる情報】
になりうるわけです。
しかし、【お客様の声】はそれだけ威力が
あるので、使い方をまちがえると悪影響を与えます。
【お客様の声】は、とにかく数多く掲載した方がいい、
という風潮があるためか、掲載する企業が多くなりました。
しかし、戦略的に【お客様の声】を掲載している
企業があまりにも少ないことに、将来を危惧しています。
ようするに、【お客様の声】は単なる
〈お客様の感想〉
を述べてもらうだけではなく、
〈将来の顧客が必要としている経験談〉
を掲載すべき場所なのです。
そのために、【お客様の声】を引き出すインタビュアー（聞き手）が
「何を聞き出すのか」
を前もって明確にしておかなければなりません。
昨日の記事の中に取り上げた
「手に入れてから、何が実現できるのかという情報」
【手に入れたい結果を中心に、そこから派生した情報】
を軸にインタビュアーの質問を考える必要があるのです。
