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～経営には優先順位がある～経営コンサルタント藤原毅芳執筆
あえて違う会社を体験するとわかる
いつも同じだとわからないことがある。
そう、消費者として同じ会社のサービスを受け続けると
判断できなくなるときがあるのです。
最近もそんな体験をしました。
いつもと違う会社のサービスを体験して気がついたことが
あったのです。
それが目新しいから違いを感じたのか、本当に差ができているのか
振り返ってみます。
違う航空会社に乗ってみたら
久しぶりに違う航空会社に乗ったのです。
他社を避けていたわけでもなく、頻繁に使う路線が
単独路線のため、他社を使わないだけでした。
他社のサービスを受けて、どうだったか。
「非常に細かい点が気になった」
のです。
良い意味で気になったわけです。
これはサービスの視点が違うために発生したこと。
顧客からどのように見られているのか、とらえ方が違うのを
実感したのです。
いつも見られているという意識
今回久しぶりに乗った航空会社は再建された会社であるため
ひとりひとりの意識が「顧客から見られている」方に向いていました。
顧客からの視線を気にしており、飛行機から降りた後も
意識しているのがわかりました。
いつも利用している航空会社の方は、飛行機から降りると、そこまで
意識はしていないようです。
先程はご協力ありがとうございます
機内サービスにおいても、搭乗時についてのやりとりを覚えていて
「先程はご協力ありがとうございます」と声をかけられました。
搭乗時のルールが航空会社によって違っており、他社ではOKな
状態がこの航空会社ではNGだったので納得がいかない顔をしていた
のでしょう。
それを機内サービス時に覚えていたということです。
チームのまとまり
たまたま乗ったCAのチームが一体化されているのを感じたのも
良い意味での違いです。
単にリーダーが明確になっている、統率していることが伺えました。
機内に乗り込む前の待機姿勢が違うのです。
通常利用している航空会社は、良い意味でフランク。
力を抜いた感じで待機しています。
もう一方は、待機しているときも、一定の緊張感を崩していません。
これは、どちらが良いわるいではなく、会社の文化の違いだと
思います。
まとめ
このように2社の違いを振り返ると、とても小さなことの中に
企業文化の違いを痛切に感じます。
今後、この小さな違いが大きな結果の差になるかもしれません。
その結果は長い時間がかかると思いますが、気になって
仕方ありません。
成功の中に失敗の芽が生まれる、といった表現があります。
勝ち続けているという意識の中に、緊張感の薄れが生まれ
それが大きな差となってしまう。
追う人の方が、追われる人より成長するのが通常。
この2社の今後がどうなるのか注目です。
