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～経営には優先順位がある～fjコンサルタンツ藤原毅芳執筆

顧客の反応がわかりにくい

顧客の反応がわからない。
満足しているのかはっきりしない。
ホンネをつかめない。

ビジネスには顧客が必ず存在します。
その顧客の感想、意見、満足度が次のビジネスを決定してしまいます。

リピートするのか。
紹介されるのか。
クチコミになるのか。

大きくビジネス展開が変わってきます。
「顧客の声をヒアリングする」
とひと言で表現すれば終わりの世界ですが奥が深い。

今日は、違った側面で考えてみたいと思います。

独自の観察眼

ヒアリングは聞くこと。
しかし聞くことで終わらない。
だからこそヒアリングは面白いのかもしれません。

いつになっても新しいヒアリング手法が生み出されてきます。
ただ、新しいヒアリングツールを利用することも価値があるとは思っていますが、その前に自分の観察眼を鍛えておくのは外せないポイントです。

自分の中に観察眼がなければヒアリングツール結果の良し悪しを見抜けないからです。

行動を見るとは

最近ではアンケート調査や座談会だけでなく、顧客の行動から分析する手法が進化しました。
これを元々自分の中に体得している人の言葉があります。

「顧客の後ろ姿に聞け」
という表現です。
顧客の後ろ姿を見ればわかる、という世界です。

たとえば
・喜びを体で表現している
・肩を落としてがっかりしている
・歩くスピードが興奮している
・残念さをあらわす歩き方をしている
といった行動です。

行動観察ですと、何を手に取った、どれと比較した、という行動を数値化して分析します。
上記の「後ろ姿に聞け」というのは、数値化できない領域を感じ取っています。

あきらかにリサーチの深さが違います。
どちらの方が情報量が多いのかわかるのではないでしょうか。

まとめ

こうした高いレベルのリサーチ能力を
【察知能力】
と呼んでいます。

現在は察知能力は暗黙知。
しかし、これもゆくゆくは画像解析からわかるようになるのでしょう。
顧客の動作をミリ単位で読み取り判断できるようになると予測しています。

現在でも顧客の視線を映像から読み取ることは可能。
ゆくゆくは、目の瞳孔が開くのも画像解析から察知できるようになるのではないでしょうか。

人間しかできないとされてきた能力もテクノロジーに取ってかわる可能性はあります。
しかし、それが実現され安価に普及されるまでは時間がまだあります。
人間は、テクノロジーができない領域を開発していくのが仕事になるわけですから成長は止められないのを実感します。