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顧客の状況ヒアリングという企業力が問われる

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~経営には優先順位がある~fjコンサルタンツ藤原毅芳執筆

状況が

「顧客の状況がよくわかっていません」
という営業報告。
リピート顧客が今回の注文が来るのかどうか、よくわからない。
毎月注文が来る場合は、このようなことはありませんが年に数回しか注文がないビジネスでは、このような報告が出ることがあります。

担当も他の仕事で忙しく放置している。
このようなとき、リーダーの対応によって今後が変わってきます。
どのような対応が正しいのでしょうか。

ただ注意するだけ

「なぜ放置してしまうのか」
と注意するリーダー。
その場で指摘をしています。
「次は注意しなさい。今後はこのようなことがないように」
と言って終わり。
間違いではありません。

しかし、その場で注意したところで次も同じようなことが発生します。
なぜなら、次の機会が半年後、もしくは1年後になるからです。

毎月のことなら、注意することで行動が改善されます。
行動変容が起こります。
しかし、期間が2ヶ月後、3ヶ月後、6ヶ月後、1年後にやらなければならないことだと変容が起こらない。

次の機会が来たときには、リーダーが注意した内容を忘れているからです。
毎年の恒例行事のようにミスが繰り返されるのです。
予想以上にやっかいな事象です。

何がわるかったのか

顧客の状況がわからない、と報告されたとき
顧客の状況をヒアリングするために訪問などの時間が取れなかったことをリーダーは指摘します。
しかし、訪問しなかったことがわるかったことなのでしょうか。

この場合、
「顧客を放置している」
ことが最大のミスなのです。
最悪なことなのです。

訪問する時間は忙しくてないのかもしれません。
しかし、顧客の状況をつかむための手段は訪問だけではありません。
電話することも可能だからです。
メールを送付して確認することもできます。

ということは、顧客の状況がわからないという報告は大きな問題なのです。
時間の使い方といった次元の話ではなく、顧客の状況を把握しようとしない姿勢が問題。

仕事に対するセンサーが少ない、もしくはセンサーが壊れている状態と表現しても言い過ぎではないでしょう。

まとめ

顧客が考えている状況がわからない、という状態をそのままにしていることがここでは問題です。
年に数回しか注文がない顧客であってもコミュニケーションは継続的にとればいいのです。
訪問する必要がなければ、情報を届ける。
電話する、メールする、と手段はあります。

今後、顧客の状況を正確に把握している企業が対応力が上がるでしょう。
特に、顧客の状況を把握しにくい業界ほど差が開きます。
顧客の状況ヒアリングという企業力が問われます。

藤原毅芳写真
この投稿記事を書いたのは経営コンサルタント  藤原毅芳 fujiwara takeyoshi (fjconsultants)
1971年生まれ 鎌倉市在住 fjコンサルタンツ代表 一般社団法人暮らし振興支援機構理事 単著8冊、監修1冊、海外翻訳出版1冊、講師として宣伝会議の『マーケターのためのPDCA実践講座』などで継続的高評価を受けている。2021年大手都市銀行シンクタンクの法人会員限定雑誌に『売れる仕組み〜マーケティングの基本』を執筆。『この世に残るべき企業を支援する』を軸とした考えで経営の現場で課題をスピード解決し企業を発展させている。公式Webサイトhttps://www.fujiwaratakeyoshi.jp/