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既存顧客との関係性再構築プロセス

fjconsultants Blog:4,520投稿目 fjコンサルタンツ藤原毅芳執筆

既存顧客を振り返る

今後の日本は人口減少するから市場縮小は避けられません。
市場縮小だから新規で顧客が増えないと予想されている部分もあります。
そのため、既存のお客様(既存の顧客リスト)の見直しが見直されています。
ただ、そこには見直すには何をすればいいのかわからないという声も聞くので今回は具体的な取り組みについて見ていきます。

既存顧客にも種類がある

既存顧客といってもグループ分けができます。
現在、売上がある顧客となくなっている顧客に大きく分けられます。
売上がなくなっている顧客を休眠顧客と呼んでいる企業もあります。
①現時点:売上あり
②現時点:売上なし(過去の売上あり)

②の過去に契約していただいたり、購入していただいた顧客について、リスタートする方法に悩む方も多いでしょう。
詳しく見ていきます。

過去の顧客にも種類がある

現在は売上がない既存顧客(休眠顧客)。
接触もないケースもあります。
そうなると、この休眠顧客にも種類があります。
1)過去の契約(購入)を覚えている
2)商品名、会社名を覚えてくれている
3)まったく何も覚えていない
の3種類に分けられます。

まったく覚えていない


3)のまったく覚えていないケースは完全に新規顧客と同じです。
覚えていないので、会社名を聞いても商品名を聞いても初めてなので何のリアクションもありません。
時間の経過とともに何もかも忘れているので最初からやり直しです。
会社の説明から商品の説明まで新規顧客と同じプロセスが求められてしまいます。

商品・会社名は覚えているが

2)の商品名、会社名はかろうじて覚えているケース。
この場合、拒絶されることはありませんが商談まで進まない。
すぐに検討されることもない状態。
このときは、他社との違い、ポジショニングを理解してもらうべく接触を重ねることです。
会社と商品の位置・ポジションを再構築する作業が求められます。

覚えている

前回の経験(購入・契約)を覚えているケース。
この場合は前回から間が空いた理由を確認するところからです。
必ず要因があります。
潜在的な課題が存在しています。
課題を明確にし、課題を解決する。
そこからリスタートする形になります。

まとめ

既存顧客といっても何種類ものグループに分けることができます。
それぞれに対応策を考えていく。
目的は関係性の再構築。
再構築することで信用を取り戻し再度顧客になっていただくのです。
再構築なのでエネルギーがかかることも想定しておくことだと思います。

藤原毅芳写真
この投稿記事を書いたのは経営コンサルタント  藤原毅芳 fujiwara takeyoshi (fjconsultants)
1971年生まれ 鎌倉市在住 fjコンサルタンツ代表 一般社団法人暮らし振興支援機構理事 単著8冊、監修1冊、海外翻訳出版1冊、講師として宣伝会議の『マーケターのためのPDCA実践講座』などで継続的高評価を受けている。2021年大手都市銀行シンクタンクの法人会員限定雑誌に『売れる仕組み〜マーケティングの基本』を執筆。『この世に残るべき企業を支援する』を軸とした考えで経営の現場で課題をスピード解決し企業を発展させている。経営セミナー松本考動倶楽部は2014年から登壇し講義80回を超え、2020年からオンライン経営勉強会マナビィーズとしてリスタート。0円コースもあります https://manaby.biz/muryo/