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顧客との接点をすべてピックアップする

fjconsultants Blog:4,705投稿目 fjコンサルタンツ藤原毅芳執筆

タッチポイントとは

タッチポイントとは、コンタクトポイントとも表現される。
具体的には

タッチポイントとは
企業やブランドが顧客に何らかの影響を及ぼすあらゆる情報接点のこと。
企業側から意図的に発信される広告・宣伝のほか、口コミやSNSの書き込みなど顧客側から発信されるものも含まれる。
一般生活者が商品・ブランドを知ってから申込や購入、顧客化に至るカスタマージャーニーマップでは、どのようなコンタクトポイント(タッチポイント)を経過するかの過程が表現される。

https://neo-m.jp/word/index_detail.php?word_no=393

という内容です。
企業と顧客の接点のことです。
企業が発した情報に接することもタッチポイントに含まれます。
情報接点です。

タッチポイントの種類

ビジネスモデルや企業ごとに接点は違います。
顧客が初めて企業や商品・サービスのことを知る。
これが①初回情報接点。
そこから問い合わせやセミナー参加、展示会で接点があると②初回リアル接点となります。
担当者がつく場合は、この後に担当者と直接やりとりすることになります。
③担当との接点ができるのです。
その後、購入、契約になり、既契約顧客に昇格します。

購入していただいた顧客にも接点が生じます。
購入後の顧客から情報接点を求めることも多々ある。
なぜなら、決断したことを満足させるためです。

「これで良かったんだよね」
「この決断がベストだった」
と人は自分の決断、判断を納得したがります。
納得のために接点を求めていくのです。

こうしたタッチポイントを有形無形に関係なくすべて書き出すのがポイント。
接点の時間は関係ありません。
数秒であってもタッチポイントに変わりはなく、数秒であっても重要なタッチポイントの場合もあるからです。
電話のタッチポイントは短い時間の接点。
しかし、顧客側には大きな印象を残してしまいます。
なので、接点の時間で判断しないこともポイントになります。

まとめ

タッチポイントを考えるとき、顧客の心理になりきらなければなりません。
顧客の生活をすべて再現する形です。

そうすることで、接点の場所、接点の情報、接点の時間が想像できます。
意外な場所で接点がある場合もあり、最終的には顧客へのヒアリングもほしくなります。

現在は、デジタル半分、アナログ半分。
デジタル系タッチポイントとアナログ系タッチポイントで分けて振り返るのも有効です。

すべてのタッチポイントを眺めながら経営的に優先する接点を探し出すのもリーダーの役割としては欠かせないものではないでしょうか。