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顧客が戻る企業と離れる企業の裏側にあるもの

こんな経験がありませんか

久しぶりに行ったショップで「こんな対応?」と感じませんか。「雑に扱われた」「対応が遅い」「時間がかかり過ぎる」「気がつかない」という場面です。原因はスタッフの経験不足なのか、久しぶりの仕事だからなのか、忙しくなったからなのか。
このような対応をされると次の機会では行こうとは思いません。顧客離れが発生するのは必然です。

顧客が戻る企業と離れる企業

現在、サービス業において二極化を現場の人は感じています。直接聞いています。
『サービス業において、お客様が戻ってくる企業と客様が離れてしまった企業に分かれる』
と断言されていました。私も同じように二極化を感じています。

では、なぜこのような二極化が発生してしまったのでしょうか。

期間中の対応

この2年間の対応に差があるようです。簡単に説明すれば、「ちょっとひどい対応をされた」経験があるのです。「それはないでしょう」と感じながら黙っているケースがほとんど。黙って顧客が去っていったようです。お客様は1度でも対応された内容を覚えています。記憶してしまいます。特にマイナスな対応・接客をされたら2度と行かなくなるのです。

逆のケースもあります。この2年間であっても対応が変わらない企業です。対応が変わらないことが安心感につながっています。たとえば、値上げは現在当たり前ですが、顧客が「便乗値上げでしょう」と感じる値上げは印象を悪くするだけのようです。「あの価格はないよね」「あそこ、高かったよ。思ってたより」という声があがっているようです。

まとめ

いかなる状況においても顧客がサービス業に求めるレベルはさほど変わりません。求めるレベルが下がることはないのです。そのため期待値も高いまま。久しぶりに外出し、サービスを受けるときに高い期待値とサービス業界の現場に乖離が生じています。

価格設定においても注意が必要です。安易に上げることはできる時期ですが、顧客が納得できない値上げは誤解を生み、顧客離れを発生させるだけです。

顧客が戻ってくる企業も顧客が離れる企業もそこには明確な理由が存在しています。言い訳をせず、ダイレクトに課題解決に向かうのが現時点ではベスト。
そう感じています。

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ビジネスリーダーのためのWeb Magazine ファースト・ジャッジ:4,890投稿目 fjコンサルタンツ藤原毅芳執筆