「アピアランス」とは

サービス業で「アピアランス」という言葉が使われます。「アピアランスがわるい」と評価が下がるのです。スタッフの中には、アピアランスがわるいので接客から外された、ということも起こっているようです。想像がつくと思いますが、アピアランスは、いわゆる
・身だしなみ
のことです。英語のappearanceの直訳は「容姿」「見かけ」「外観」です。ビジネスで用いられるときは、正確に表現しているとも思えません。その点を考えてみたいと思います。

ビジネス上のアピアランス

飲食業界やサービス業で働いていると、「アピアランスを整えなさい」と指導されることがあります。この「アピアランス（appearance）」とは、一体どこまでを定義するのでしょうか。身だしなみという日本語もありますが、範囲があいまいです。定義としては、単なる「おしゃれ」のことではありません。

サービス業におけるアピアランスとは、お客様に不快感を与えないための「清潔感」を指します。このアピアランスがわるいと、ときには「スタッフとしてふさわしくない」という厳しい評価にまでつながってしまうのです。清潔感に関しては人は敏感であり、非常に敏感に感じる人もいるので、評価指標として重要になってくるのです。人が他人に会ったときに判断する時間数は非常に短い。ひょっとすると数秒で決めているはずです。「この人ならいい」「この人はだめ」と感じるまでのスピードを測定してみてください。短いときは1秒もかかっていないはずです。

そのような一瞬で判断されるアピアランスだからこそ、「信頼」に直結すると感じています。