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お客様の声は最強にもなるが最悪にもなる

昨日の投稿では、

【情報だけ商品から切り離して考える】

という内容で、提供する情報のミスマッチを

考えてみました。

今日は、提供する情報の中でも最強な

【お客様の声】

を関連として取り上げます。

【お客様の声】は、顧客にとっては、もっとも

〈信用性が高い〉

情報ソースです。

そのため、上手に活用すれば、商品から切り離された

【顧客にとっては、もっとも必要とされる情報】

になりうるわけです。

しかし、【お客様の声】はそれだけ威力が

あるので、使い方をまちがえると悪影響を与えます。

【お客様の声】は、とにかく数多く掲載した方がいい、

という風潮があるためか、掲載する企業が多くなりました。

しかし、戦略的に【お客様の声】を掲載している

企業があまりにも少ないことに、将来を危惧しています。

ようするに、【お客様の声】は単なる

〈お客様の感想〉

を述べてもらうだけではなく、

〈将来の顧客が必要としている経験談〉

を掲載すべき場所なのです。

そのために、【お客様の声】を引き出すインタビュアー(聞き手)が

「何を聞き出すのか」

を前もって明確にしておかなければなりません。

昨日の記事の中に取り上げた

「手に入れてから、何が実現できるのかという情報」

【手に入れたい結果を中心に、そこから派生した情報】

を軸にインタビュアーの質問を考える必要があるのです。