【fjコンサルタンツ365日Blog：3446投稿目】
無人貸し出しが拡大
していくだろう、というベタ記事を読みながら
「そのうちサービス業が無人化する」
ことを感じました。
いきなりサービス業全体に無人化が
広がることはありません。
しかし、接客レベルが低下している部分は
無人化を顧客側が求めていくと思います。
人手不足がきっかけに
人手不足という課題をきっかけに無人化を
検討しはじめ、コストが合えば無人化へと
切り替えていく企業が増えるのでは
ないでしょうか。
そんな転換期が来ています。
振り返れば、飲食店の注文はタブレットで
行うようになり、今後はコンビニの
会計も無人化されていきます。
お店の予約も電話ではなく、ネットで
行うようになり、人を介する方が
「手間」だと感じるようになっているのです。
手間とメリットから判断している
これは、
・手間をかけた方がメリットがあるかどうか
を顧客側が判断している、ということです。
たとえば、
・アドバイスをもらいたい
場合は、手間をかけて電話をしたり、
メールやチャットを介して会話を
求めます。
逆に、アドバイスが必要ない状態の時は
人を介するサービスを必要としない
ということです。
この違いを理解しておかなければ、
ビジネスの設計を誤ります。
価値観の押しつけで判断しない
人を介したサービスは
・温かさがある
・顧客が求めている
という一方的な価値観で判断すべき
ではないのです。
今後は、顧客がどこまで求めているかを
判断しながら設計していくこと。
顧客の価値観を優先すべきなのです。
経営は、現場における顧客心理を
読み取ることです。
特にサービス業は顧客側を出発点と
するプロセスを描くことになります。
【出典】
https://www.nikkei.com/article/DGKKZO31048830Y8A520C1TJ3000/
