【fjコンサルタンツ365日Blog：3509投稿目】
顧客との関係性継続について
ビジネスは
・販売して終わり
・サービスを提供して終わり
ではありません。
もし、単発で終わるビジネスだと
今後は経営が苦しくなるのは
普通です。
というのも、マーケットが大きく
なるときは、販売だけ、サービス
提供だけでビジネスを成立させる
ことも可能です。
いわゆる焼畑農業的なビジネス
モデルです。
しかし、マーケットが縮小したり
限定されたままであるならば
顧客との関係性は継続するほうが
ベターなのです。
他の言い方では
・顧客の囲い込み
などという表現もあります。
ただ、顧客を企業が囲い込むという
考え方はずれていると感じます。
顧客が選ぶ側なので、たまたま
企業の囲い込んだエリアに
来ただけなのです。
顧客の囲い込みなんてできない、と
思ったほうがいいです。
では企業は具体的にどのようなことを
すればいいのでしょうか。
関係性を構築する手法
顧客が求めているものは時間とともに
変化していきます。
その都度、変わってしまうのが
普通です。
ということは、顧客との関係性を
継続するのは、何かを提供し続ける
必要がある、ということです。
いったい何を提供すればいいのでしょうか。
提供できるもの
顧客が求めているものを提供する、と
言えばそれだけで終わってしまいますが
具体的に考えるとなかなか出てこない
ものです。
特に商品販売だけをしていた企業では
アイデアが出てこないのではないでしょうか。
販売することだけが顧客へ提供できるもの
と思い込んでいるからです。
顧客が商品を購入するのは、商品がほしい
だけではありません。
その商品を手に入れることで他の価値も
手に入れていることがあるのです。
アパレルを例に出してみます。
アパレル産業は毎年流行が変わります。
といいますか、流行をつくっています。
それにより、最先端の洋服、デザインが
定義され続けています。
最新の洋服をほしい人は、洋服自体が
ほしいのではなく、【最先端】という
価値がほしいのです。
究極には、
【情報】
を手に入れているだけにすぎません。
このニュアンスが理解できると
顧客と関係性が続くために提供できる
ものがわかってきます。
提供できる情報から考える
自分たちの会社で提供できる
・情報
があるのか、から考え始めるのです。
情報提供の内容には
・業界の流れ
・業界の最先端
を情報として提供することも可能です。
もしくは、商品として最先端を提供
することも可能です。
（商品開発として）
顧客が継続して関係性を持ってくれるのは
自分ができないこと、得ることができない
ことを提供してくれるからなのです。
特に最先端や新しいものには飛びつきます。
新商品、というだけで興味がそそられるのは
期待があるからです。
そこには新しい価値があり、新しい何かが
存在しているかもしれないからです。
その点をふまえていかに価値を提供していくのかを
考えていきたいところです。
