fjコンサルタンツ 経営情報Blog

〜不利な状況でも経営を加速させる原理を公開〜

顧客心理プロセスは永遠に変化し続けるからまずは基本を知っておく

【fjconsultants365日Blog:3,946投稿目】
~経営には優先順位がある~経営コンサルタント藤原毅芳執筆

心理プロセスの基本

Webで商品を購入する。
当たり前になりつつあります。

最近、旅行代理店の店舗が少なくなっていると感じませんか。
駅前一等地に立地していた旅行代理店が閉店しているのを
目にします。

これもツアーの申し込みをWebでするようになっているからです。
シニア層がWebで申し込みするのが増えているのでしょう。

こうしたWebで購入するときの心理プロセスは独特のものが
あります。

その内容と変遷を基本からまとめてみたいと思います。

AIDMA

もっとも知られている心理プロセスがAIDMAです。
商品を認知してから購入までのプロセスになります。
内容は下記のとおり。

  • Attention →注意
  • Interest  →関心・興味
  • Desire →欲求
  • Memory →記憶
  • Action →行動(購入)

ある商品がふと目に入る。
いわゆる「フックする」という瞬間。
これがAttention。
自分のアンテナにひっかかった商品が気になる。
気になってくる段階。
これがInterest。
その後に、「欲しい」という欲求が芽生える。
これがDesire。
ここまで来ると、もう頭から商品が離れない。
ここがMemory。
そして最後に購入するという流れ。Action

AIDAからAISASへ

心理プロセスは時代によってすぐに変わります。
その点を考えるとWebは使われるWebツールが変化する
たびに、こうした心理プロセスが新しくなっていくということ。

単なる通販サイトがメインだったころから、今度は検索重視になり
そして、SNSが主体になれば「共有」がキーワードになっているのです。

AIDA

AIDAは顧客の心理段階をあらわしています。
マーケティングだけでなく、セールスで使われることがある内容です。
内容は下記のとおり。

  • Attention →注意喚起
  • Interest  →関心を引く
  • Desire →欲求をもたせる
  • Action →行動を起こさせる(購入)

顧客の注意を喚起する
→顧客の関心を引く
→顧客の欲求をもたせる
→顧客に購入の行動を起こさせる
という心理段階です。

実演販売などはこの心理段階をうまく利用した販売手法。
それがWebでは、動画で同じことが行われています。

AISAS

AISASはAIDMAの後に提唱されたWebにおける顧客の購入行動
プロセスです。

検索と共有が強調されています。
いわゆるSNSが広がったためにプロセスが新しくなったということ。

  • Attention →注意
  • Interest  →関心・興味
  • Search →検索
  • Action →行動(購入)
  • Share →情報共有

ツールの変化を想像すれば、このAISASもすんなり理解できると
思います。

AISCEAS

AISCEASはAISASより詳細にプロセスを考えている内容です。
比較する、というプロセスが新たに加わっています。

通販も必要なモノを買う場合と、買い物自体を楽しむときと
2通りに分かれます。

買い物自体を楽しむときは、「比較する時間」が最大の楽しみに
なるのです。

「なかなか決まらない」ことがかえって楽しいと感じる人も
いるということです。
高額商品になればなるほど、時間をかけて失敗がないように
比較・検討するものです。

時間をかければかけるほど、楽しみも大きくなるということです。

  • Attention →注意
  • Interest  →関心・興味
  • Search →検索
  • Comparison →比較
  • Examination →検討
  • Action →行動(購入)
  • Share →情報共有

まとめ

こうしてWebにおける顧客心理プロセスの基本を見ると
変遷しているのがわかります。

今後もまた新しいプロセスモデルが提唱されるでしょう。
常に顧客心理は少しずつ変化しているということです。
その点を忘れずに日々のビジネスを組立てていきたいところです。

【出典】

藤原毅芳写真
この投稿記事を書いたのは経営コンサルタント  藤原毅芳 fujiwara takeyoshi (fjconsultants)
1971年生まれ 鎌倉市在住 fjコンサルタンツ代表 一般社団法人暮らし振興支援機構理事 単著8冊、監修1冊、海外翻訳出版1冊、講師として宣伝会議の『マーケターのためのPDCA実践講座』などで継続的高評価を受けている。2021年大手都市銀行シンクタンクの法人会員限定雑誌に『売れる仕組み〜マーケティングの基本』を執筆。『この世に残るべき企業を支援する』を軸とした考えで経営の現場で課題をスピード解決し企業を発展させている。公式Webサイトhttps://www.fujiwaratakeyoshi.jp/