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～経営には優先順位がある～経営コンサルタント藤原毅芳執筆
やっておけばよかった
「やっておけばよかった」
「もう少し取り組んでおけば」
「このままでは減少していく」
と2割の人が考え始めた時期だと感じています。
ヒトは現状維持バイアスがあるので、
「なんとなく続くだろう」
という淡い期待を優先させる傾向にあります。
そのため、目の前にマイナスを突きつけられるまで
取り掛かろうとしない。
先延ばしになってしまいます。
これが普通で、完璧にできる人はほとんどいません。
なので今から手を付けはじめるのはタイミングとしては
ベストでしょう。
そう感じています。
今回は売上を確保するための既存顧客へのアプローチを
考えてみたいと思います。
新規より既存
冷静になって考えれば企業には今までの顧客リスト、
顧客名簿、顧客名刺があるはずです。
売上を確保するには、新規開拓も有効ですが手持ちの
キャッシュに制限がある場合には、新規より既存から
考えるといいでしょう。
既存を分類
既存顧客のリストを見渡せば、取り引きが大きい・小さいと
分けられます。
他にも、取り引きが継続している、止まってしまった、といった
分け方をすることも可能。
既存顧客に取り組もうと思ったとき、取り引きが止まってしまって
いる顧客への接し方が課題になると思います。
「どのよう接したらいいのかわからない」
となるでしょう。
あるリーダーは
「とにかく電話しろ」
といって電話をさせているみたいです。
わたしのところにも何度も電話してくる人がいるので
相手側のオフィスの様子が想像できます。
ちなみにこの電話してくる業界、3月にもかかわらず
注文が少なく苦戦しているようです。
いきなり電話しない
休眠してしまっている顧客に新しい担当者がいきなり
コンタクトするとどうなるのか。
顧客は過去の取り引きさえ覚えていないかもしれません。
電話がかかってきても、「誰なのか」わからないのです。
これ、既存顧客へ電話しているのにもかかわらず、顧客から
見たら「不明な営業電話」がかかってきているととらえます。
未知の人から電話がかかっている状態と評価されるのです。
この部分、理解しておかなければなりません。
休眠顧客へコンタクトするときは、いきなり電話しない。
それが鉄則です。
自己開示から
未知の人と評価されているのであれば、その評価を払拭
しなければなりません。
そのためには、自己開示が求められます。
担当者がかわったのであれば、新しい担当者として自己開示。
長らくお付き合いがなかった休眠顧客へは、失礼を詫びながら自己開示。
そこからスタートさせるのです。
丁寧な接触が求められているのを理解しておく。
とくにリーダーがこの部分を理解しておかなければスタッフに
何をさせても結果は出ないでしょう。
アプローチ、プロセスという言葉で表現される部分ですが
非常に大切で外すことができないポイントでもあります。
まとめ
過去の顧客に対して、「こちらのことを知っているだろう」と
考えてアプローチするのは失敗する確率が高い。
高すぎる。
ヒトは3週間でほとんどを忘れるものです。
そうであるならば、休眠している顧客はこちらのことを
「一切覚えていない」
という前提でプロセスを構築すべき。
丁寧なコンタクトが求められているのです。
焦っているときほど、丁寧に行うのです。
そこは外せないポイントなのです。
