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米国小売の返品制度

fjconsultants Blog:4,660投稿目 fjコンサルタンツ藤原毅芳執筆

返品は手間がかかるのが普通

日本の小売店で商品を買った後に、返品するのは手間がかかる。
商品によっては『返品できません』と断られることもあります。
しかし、米国ではどの店でもすんなり返品ができるのです。
これ、なぜでしょうか。

日本の方がサービスレベルが高いと言われていますが
返品についてはそうではないのです。

米国事例

返品についてエピソードを紹介します。
米国発祥のスーパーマーケット『ウォルマート』。
https://www.walmart.com/
現在では規模で世界一。
世界一巨大なスーパーマーケットです。
ウォルマートで売っている商品は生鮮食料品だけでなく家電、パソコンまで揃えています。

冬の特売時期になると、とんでもないセールをしてきます。
たとえばノートパソコンが199ドルとか!です。
余談ですが、売り上げは年間50兆円を超えており、ウォルマートで採用されると
市場を握ってしまうことがあります。
有名なのは、
・Blu-rayを選択した
ことです。それまでHD DVD規格とBlu-ray企画が争っていて、どちらがシェアを
取るのか接戦だったのですがウォルマートがBlu-rayプレイヤーの販売に絞ったため
HD DVDの東芝が市場から撤退したのです。

このウォルマートで商品を買ったあと返品するにはどうするのか?
イージー・デジタル・リターン(Easy Digital Return)という仕組みがあります。
https://www.youtube.com/watch?v=mRkmHvg6v1I&feature=emb_title

スマホのアプリから返品手続きが可能。
翌日には返金される。(クレジットカードに)
返品する商品も取りに来てくれる。(コロナ禍の新サービス)

商品を戻さない返品も


さらに、食料品・洗剤など日用品、化粧品は返品しなくてもいい!返品不要!
商品を返品しなくても返金されるのです。
(ご自分で廃棄してください、ということ)
日本の固定概念から考えたら驚き。

なぜこのような返品を

なぜなのか。
もともと返品が他社も行っており根付いている。
外せないサービスになっていること。
日用品に限っては返品作業がコスト高になるので商品の返品不要を打ち出しているのです。

まとめ

こんな返品が可能なのは、返品コストを価格にもともと算入しているからです。
ちなみに全米小売業界が出しているデータだと返品率は11%にもなります。
この返品制度、自分たちのところに実現すればいいのかと言えば、そうではありません。
しかし、世の中が変化したら対応しなければならなくなります。
コストというのは、こうした返品コストも考えなければならないのです。

藤原毅芳写真
この投稿記事を書いたのは経営コンサルタント  藤原毅芳 fujiwara takeyoshi (fjconsultants)
1971年生まれ 鎌倉市在住 fjコンサルタンツ代表 一般社団法人暮らし振興支援機構理事 単著8冊、監修1冊、海外翻訳出版1冊、講師として宣伝会議の『マーケターのためのPDCA実践講座』などで継続的高評価を受けている。2021年大手都市銀行シンクタンクの法人会員限定雑誌に『売れる仕組み〜マーケティングの基本』を執筆。『この世に残るべき企業を支援する』を軸とした考えで経営の現場で課題をスピード解決し企業を発展させている。公式Webサイトhttps://www.fujiwaratakeyoshi.jp/