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オーナー意識の有無でサービス品質がちがうのか

GW並みの渋滞

夏休みに入ったのを感じます。週末のドライブが急増。定点観測しているポイントで朝7時で17km60分の渋滞。GW並みです。夏休みがスタートしたばかりの週末が晴天。出かけないわけにはいかないのでしょう。

期待はずれもある

サービス業では繁忙期になりつつあります。週末だけでも繁忙な状態が出ています。

こんなときは、サービスの良いお店や宿泊施設を選ぶ方が得策。特にオーナーが接客をしているところはサービスが安定しています。サービスが良かったと記憶している有名店でもスタッフのバラツキが出ておりサービスが安定していません。記憶にあるサービスを期待すると期待はずれのケースもあるので注意です。

オーナー意識の有無

サービス業や小売業はオーナー意識がある店舗だけが生き残るように感じます。あるビジネスホテルは支配人夫婦を募集しますが、5年契約でホテルを任せます。支配人になった夫婦は5年間で貯蓄できるのがメリット。ホテルとしてはオーナー意識で経営を任せられるメリットがあります。単なるフランチャイズではない形式。このビジネスホテルはサービスの安定感があり、スタッフ教育もしっかりされているように感じます。これも、支配人のオーナー意識がそうさせているのでしょう。ということは、それ以外のところはサービスに期待できないことになってしまいます。

サービス低下だからチャンス

今後の日本を考えるとサービス低下を感じる機会が増えるように予測しています。人は減っていたので採用はしたい。しかし時給は上がっているので人財は確保できない。代替としてロボット接客も増えるでしょう。サービス低下が基調路線になっていくのではないかと危惧しています。

まとめ

混んでいる場面に遭遇したらサービス品質を確認してください。どの企業が品質が高いのか確認したいのです。この時点でサービス品質が高い企業は実力があります。もしくは、実力のある人財を育てている、維持できているのでしょう。

スピードが一旦スローペースになった後、急にはハイスピードになりません。徐々にスピードを上げていくのが理想です。しかし、現場は急にハイスピードを求められることになります。負担がかかり、ときにはパニックになることもあります。この時期に差が開くと言われている背景には、こうした現場のスピード力が対応できていないのが要因です。解決したい問題です。

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ビジネスリーダーのためのWeb Magazine ファースト・ジャッジ:4,940投稿目 fjコンサルタンツ藤原毅芳執筆