【fjconsultants365日Blog：3,877投稿目】
～経営には優先順位がある～経営コンサルタント藤原毅芳執筆
話しが違うのですが
「こんな話しではなかったと思いますが」
「いいえ、最初に説明していた通りです。
ただ、前提が違うのです」
「そんな前提の話しはしていないはずです・・・」
と仕事を依頼した相手とのやりとりでトラブルことがあります。
「このような結果が出ます」と言われたので依頼した。
しかし、結果が出なかった。
でも、「前提が違います（から結果は出ません）」と言われたという状況。
わたしのところにも、このようなグチが耳に入ってきます。
ある業界では、このようなトラブルが頻発しています。
ボタンの掛け違いなのですが、どうしてこのような掛け違いが
発生しているのでしょうか。
その点を考えてみたいと思います。
期待値Maxで依頼する状況がつくられていた
次のような状況である場合が掛け違いの状況を生みます。
顧客側は提案を聞いて
「大きな期待」
をすること。
提案する側は契約（受注）のために顧客の期待値をMaxまで上げてしまうこと。
この状況で結果が顧客の期待値通りのレベルになれば問題は発生
しません。
しかし、提案する側が「契約（受注）するには期待値を上げないと
契約できない」と思いこんでいる場合はズレが発生します。
過去に1回しか発生していない成功事例を再現性のあるように
見せたりしてしまうからです。
これでは、最初からトラブル、クレーム前提でビジネスを進めているに
過ぎません。
問題を起こすためにやっていると言われても否定できないでしょう。
期待値は適正な範囲でとどめておく
ビジネスで提案をするときには、顧客側に与える期待値は
・適正な範囲
であるべきだと考えています。
適正とは「再現性の範囲」と言い換えることもできるでしょう。
どの顧客にも再現することができる範囲で提案することなのです。
これを
・エクスペクテーション・マネジメント
・エクスペクテーション・コントロール
と呼んでいます。
エクスペクテ ーション ・マネジメントとエクスペクテーション・コントロール
個人的には、エクスペクテーション・コントロール等の言葉は
あまり使いません。
ビジネススキルが未熟な人が使いこなせるスキルではないと
解釈しているからです。
顧客の期待値をコントロールできる人は限られます。
それよりは期待値を上げない、上げ過ぎない、というポイントだけ
設定しておくことです。
できないことは言わない
ビジネスを提案する側は
・自分ができないことは言わない
ことです。
自分がやっていないこと、できないことを提案することは
自分のストレスにもなります。
ときには「ウソを提案している」という感覚にも悩まされます。
これではビジネスの継続性はありません。
再現性があることだけ
ビジネスにおける商品提案、サービス提案は再現性が
求められます。
再現性があるから顧客は購入してもらえます。
その前提を崩すような提案内容はしないと決めることです。
業界内の他社が再現性のない大きなことを提案したり、広告したり
していることがあります。
それを見ると自分たちも「大きな提案をしてもいいのでは？」と
根拠のないことをしてしまいます。
そんな業界ほど、再現性のある提案に絞ること。
それが継続の秘訣です。
まとめ
他社よりも弱い提案内容だと受注できない、契約できないのでは
ないかと感じているかもしれません。
しかし、逆もあるのです。
再現性のある、真っ当な内容を提案することで信頼されることもある。
そこに気がつくことです。
そして、自分自身が自分の提案内容に対して信用していること。
提案し続けることができる内容であることも経営の持続のために大切な
ポイントです。
