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～経営には優先順位がある～経営コンサルタント藤原毅芳執筆
全額返金
2月は「全額返金」というキーワードが若干話題になっています。
最初は2/18からはじまったJR東日本リテールネットからはじまりました。
経営している駅コンビニでプライベートブランド（PB）パンが
「自信があるので満足しなかったら全額返金」
キャンペーンを打ち出したのです。
上記のポスターが目に止まって
「何だ？」
と見てしまいます。
JR東日本リテールネットは勢いのある組織なのでこうした取り組みが
可能なのでしょう。
それにしても強気です。
今の時代、強気に言い切る人が少なくなっていますから差別化に
なっています。
今後は徐々にですが「言い切る」がキーワードになっていきます。
少しずつ浸透し、数年後には当たり前になり、広告の分野は
キャッチコピーが総入れ替えしていることでしょう。
その流れはいずれ解説いたします。
もうひとつの全額返金
コロナウイルスの影響でイベントが中止になっています。
そのため、宿泊、交通手段の予約キャンセル手続きが感心の的に。
というのも、キャンセル料がかかるのか、かからないのかが
各社対応がちがうからです。
宿泊に関しては前日キャンセルでもキャンセル料がかからない場合が
あるので、それほど問題にはなりません。
新幹線なども同様。
大きなキャンセル料がかかることはありません。
問題なのは航空会社。
75日前予約だと航空運賃は大幅に安くなりますがキャンセル料は
半分以上になることもあります。
以前には弁護士がキャンセル料が高すぎると裁判したこともあります。
では、各社の対応はどうなっているのでしょうか。
- キャンセル時期を待つとキャンセル料がかからないかもしれない
（今のところ通常キャンセル料発生） - コロナウイルスでイベント中止ならばキャンセル料無し全額返金
対応してくれた
このように対応が二分しており、その対応が今後の業績に影響しそうです。
「こんなときに全額返金対応してくれた」とギャップに感動する人が
続出するのか、ガッカリさせるのか。
「損して得取れ」ではないですがキャンセルされた場合の損害を
未来の宣伝費と考えれば、これほど安いものはありません。
そもそも損して得取れは、「損して徳取れ」が語源だったという説も
あるくらいなので、コロナウイルスのキャンセル対応は信頼を得るための
機会でもあります。
ココが企業姿勢の分岐点になってしまいます。
返金無し
東京マラソンは一般参加出場取り止めになりました。
にも関わらず前払いした参加料は返金無し対応。
規約でそうなっているから、というのが理由です。
ちなみに参加費は一人当たり16,200円。
2018年の東京マラソンでかかった費用は1人当たり54,800円。
（出典：http://www.tokyo42195.org/common/pdf/200221_news.pdf ）
来年（2021）の東京マラソンには出走可能になっていますが
参加費は再度支払う内容です。
直前で中止になるという準備をしていないため今回のような対応に
なったと思います。
保険をかけておけばよかったのではと考えているのではないでしょうか。
まとめ
キャンセル対応は慎重にしなければなりません。
リピート顧客に対して粗相があれば他社へ流れてしまいます。
リピート顧客以外への対応もないがしろにできません。
WEB、SNSなどですぐにマイナス評価を拡散されてしまいます。
試しに「全額返金」と検索されると理解できます。
どのような個人でも影響力を持っている。
そんな時代だと考えておくべきできごとです。