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クレームから新しい商品が生まれることもある

森

【fjconsultants365日Blog:4,241投稿目】
~経営には優先順位がある~fjコンサルタンツ藤原毅芳執筆

消費者の動き

消費者の動きが気になります。
購入行動、購買行動だけが消費者の動きでは
ありません。

逆の側面から見ることも可能です。
例えば、クレーム、苦情。
顧客が発しているマイナス面、不満、不平、
問題から行動を見る視点です。

その点について定期的に確認しているのが
消費者白書。

消費者白書は消費者庁より公開されています。
令和2年版を振り返ってみたいと思います。
データは2019年のものですが、2020年について
も取り上げられており参考になります。

下記をご覧下さい。↓

消費者白書
(クリック拡大)


令和2年版 消費者白書 概要PDFスライド
https://www.caa.go.jp/policies/policy/consumer_research/white_paper/assets/2020_whitepaper_summary.pdf

新型コロナウイルスの拡大により消費者庁への相談
もコロナ関連で増えているのがわかります。

主な相談内容は

  • 品不足
  • 転売
  • 抱き合せ販売
  • キャンセル等に関するもの
  • 詐欺や悪質商法の可能性があるもの

となっています。

品不足・転売・抱き合せ販売


品不足、転売、抱き合せ販売は、
■マスク
■アルコール消毒
■トイレットペーパー
■ティッシュペーパー
などのの商品についてです。
これは、想像できる範囲。

次に、キャンセル等に関するものは

キャンセルについて


■旅行関係(航空券、宿泊など)
■コンサートなどのイベント類
■結婚式
■着物レンタル
■スポーツクラブの会費
■宴会
などになっています。

航空会社にとってキャンセル料は収益源。
そのためコロナがスタートしていたときには
キャンセル料は今まで通り請求している会社も
ありました。

それが時間とともにキャンセル料は少なく
なっていき、今ではキャンセル料はほとんど
見当たりません。
どの料金チケットも変更自由になっています。

消費者庁への相談が増えたのも要因のひとつ
なのかもしれません。

詐欺や悪質商法の可能性

詐欺や悪質商法の可能性があるものとして
下記が事例として上がっています。
■詐欺サイト
■送りつけ商法
■コロナ効果を標ぼうするもの
■給付金詐欺
■その他(行政からの委託で消毒に行く、という電話)
などです。

もともとこうしたトラブルになりやすい
商法、手口は決まっています。

下記に一般的な手口の図表があったので
掲載しておきます。↓

消費者白書
(クリック拡大)

まとめ

こうした消費者相談内容は、ビジネスのタネになります。
キャンセルについて消費者の声が多くなれば、それを
解決する商品が生まれてきます。

実際に航空券のキャンセルについてはキャンセル料を
負担する保険が出ています。
急な用事で航空券のキャンセルをする場合にキャンセル
料が戻ってくる内容。
例:https://www.ana.co.jp/ja/jp/domestic/prepare/insurance/

頻繁にチェックする必要はありませんが、適度に
確認をするとビジネスアイデアが出てくる可能性が
高い領域です。

消費者白書

令和2年版 消費者白書 WEBサイト
https://www.caa.go.jp/policies/policy/consumer_research/white_paper/