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実践しやすいCGMとは

カスタマー・グロース・マトリックス

顧客を育て、顧客を成長させる戦略があります。営業戦略の領域です。顧客の拡大と称されることもある内容です。これをCustomer Growth Matrixと呼んでいます。戦略を考えるときは下記のマトリックスで考えることになります。

1)既存顧客に既存商品を提供→維持
2)既存顧客に新規商品を追加→クロスセル(別の商品提案)
3)新規顧客に既存商品で顧客増→シェア拡大
4)新規顧客に新規商品で開拓→市場拡大

という4つの局面で考えていく戦略になります。

customer_grow_matrix

局面によって選択する

現状、この4つの領域に対して割合がどのようになっているのか確認。その後、戦略を選択することになります。会社全体の戦略もありますが部署ごとに局面が違うこともあるので部署で戦略を選択。

競合とのシェアが均衡している場合は、シェア拡大を狙い圧倒的な優位性を手に入れることにします。ある程度、優位性がある場合は、クロスセルを重視し売上アップを狙います。現状維持はここでは選択肢に入りません。現状維持を選択した場合は下がるだけです。

先日も「同じ商品をずっと扱っていますが、それだけだと収益が落ちていくのですが、他でもそうですか」と質問がありました。これは他でも同じ現象が出てきます。顧客が変わらない、商品・サービスに変化がなければビジネス環境が変わったときに収益率が下がるだけです。

エリアや業界でシェアトップや優位性が高いときは、市場拡大を狙うのも選択肢に入ります。慎重に進めながらも、確信があるときは大胆な決断をする部分です。新規商品の投入も確信が持てる場合は一気に投資を決断することになります。

まとめ

似たようなマトリクスでアンゾフ マトリクスがあります。取り上げたことがあります。アンゾフマトリクスの場合は、製品と市場でマトリクスの軸を構成しています。市場にどのような製品を投入するのかという戦略を考えるときのフレームワークです。

今回のカスタマー・グロース・マトリックスは商品と顧客が軸なので、市場より解像度の高い顧客を想定した内容です。営業戦略を考えるときに利用できるツールです。

こうしたフレームワークは頭を整理でき、過去を振り返り客観的判断ができるようになります。会話でもフレームワークを用いて話し合いをする方が意見が明瞭に見えてくるものです。あいまいさが排除されていきます。

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ビジネスリーダーのためのWeb Magazine ファースト・ジャッジ:4,812投稿目 fjコンサルタンツ藤原毅芳執筆