人対人の価値：チャンス拡大の鍵

ココにチャンスが

未来を見据えると、特定の領域において、驚くほどのチャンスが広がっていると感じます。この領域とは具体的には、人と人が直接接するシーン全般を指しています。ここには無数の機会が転がっていると考えています。

これだけの領域で

この領域が示すのは、ほとんどの人が思い浮かべるであろうサービス業界。ただ、それだけに限定されるものではありません。営業担当者が顧客と面談する場面も含みますし、お客様からかかってきた電話に対応するカスタマーサポートの役割も含みます。さらには、顧客からのメールへの対応、つまりコミュニケーションの一環となるメールの返信もこの領域に該当すると考えています。

なぜチャンスなのか

では、なぜこのような広範な領域がチャンスとなるのでしょうか。その答えは、すでに気づいている人がいるかもしれません。最近の経験から感じていることでもあるのですが、接客サービス、応対、返答の質が低下しているのが原因です。顧客が求めるサービスレベルは一定であるのに、受けるサービスは「以前よりも低下している」のです。

原因は

この状況の原因はいくつか考えられます。それは、深刻な人手不足や人材の確保が難しい状況が一因となっているかもしれません。また、スタッフの接客スキルやサービススキルが劣化しているという問題もあります。さらには、若年化が進むスタッフの経験不足が影響している企業も存在するでしょう。

機会が増える

このように、サービスレベルが下がるとき、それは「チャンスの拡大」と捉えるべきなのです。なぜなら、この領域でのスキルアップにより、差別化と顧客満足度の向上を図ることが可能だからです。

では具体的に何をすれば良いのでしょうか。答えは単純です。スキルアップに努めることです。サービススキルの向上、コミュニケーションスキルの鍛錬、そしてプロとしての姿勢を磨くことで、この新たなチャンスをしっかりとつかむことができるでしょう。

現状認識

スキルアップを図るための手法はいくつも存在しますが、「口頭伝承」はその中でも非常に一般的な方法です。これは、身振り手振りを交えながら、直接話すことで知識や技術を伝えるというアプローチ。メリットは、教える側が非常に具体的かつ詳細な指導を行うことが可能な点にあります。

しかしながら、口頭伝承には欠点も存在します。教える側が覚えるまで何度も同じ内容を繰り返す必要があるため、時間と労力がかかります。また、教わる側には「すぐに理解し習得しなければならない」というプレッシャーが発生しやすいです。特に、職場でのOJT（On the Job Training）では、この口頭伝承が主体となる場合が多く、「同じことを何度も聞かれる」という教える側のストレスが発生しやすい状況が生まれています。