サービスにおける期待値と満足度を分類して考える
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人から紹介されて初めていくお店。
紹介された時点で期待値は高まっています。
期待値を上回ったときは満足。
期待値より下だったときは、普通。
もしくは、がっかり。
消費者の満足度は不明確な領域と言われていますが、提供側の企業は正確に知っておきたい部分です。
その点を考えてみたいと思います。
偏った経営陣より専門領域別で編成する
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仕事のチーム（組織）を考えるとき、メンバーの編成に悩んでしまうことがあります。
キャラクターや性質がかぶらないようにチームメンバーを選出しなければならないからです。
そのため性質を見極めるための適性検査をすることも普通になってきました。
では、経営陣・役員はどうなのでしょうか。
何度も何度もつくりなおして結果が出る
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『どうして？』
『こんなに反応少ないの？』
『おかしいと思う』
新商品の販売を新規の顧客にする場合、伝える内容（文章）によって反応は大きく左右します。
新商品の発売スタートした結果が出てきたとき、冒頭のような反応がミーティングに参加しているメンバーの
バブルじゃない、○○だよ
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米国株価が最高値を更新しています。
日本の株価も連動して約30年ぶりの平均株価が出ています。
これは、バブルなのでしょうか。
一説には、米国株価はバブルではない、と解釈されています。
まだ株価上昇が続くのではないか、と予想されています。
コロナ禍の金融緩和が要因だからです。
大統領選挙も終わり先が見えてきた安心感もあるようです。
取付けだけしてほしいと言われたら
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お客様が直接通販で購入した商品を店舗に持ってきて
「取り付けしてほしい」
と言ってくるケースが増えています。
あらゆる業界でこの手の話しを聞くことが多くなりました。
こうしたケース、どのように対処していけばいいのでしょうか。
対処に苦慮するケースもあり、頭の痛い問題です。
通販が拡大し、誰でもどんな商品でも購入できる時代になっています。
どんな商品でも
次々と変化する経営環境
全国一律で動き始めました。
最低賃金についてです。
菅政権になって、はっきりと明言されている内容のひとつ。
年内に議論を始めるようです。
メディアでは海外との比較がされています。
・英国
・ドイツ
・フランス
は全国一律だという比較です。
だから日本も全国一律へ、と動いているのです。
中小企業の生産性は本当に伸びていないのか
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成長戦略会議が政府の方で毎週のように行われています。
この会議の行方は来年の政策に大きく影響を及ぼしてきます。
特に中小企業は影響が大きいでしょう。
この会議の資料を見ながら会議の流れを追いかけてみたいと思います。
察知できる観察眼を目指すべき
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顧客の反応がわからない。
満足しているのかはっきりしない。
ホンネをつかめない。
ビジネスには顧客が必ず存在します。
その顧客の感想、意見、満足度が次のビジネスを決定してしまいます。
リピートするのか。
紹介されるのか。
クチコミになるのか。
大きくビジネス展開が変わってきます。
「顧客の声をヒアリングする」
とひと言で表現すれば終わりの世界ですが奥が深い。
今日は、違った側面で考えてみたいと思います。