「陳謝」せざるを得なかった
ANAホールディングスが6月の株主総会で異例の「陳謝」を行いました。5月19日に国内線サービスを全面刷新して以降
・ウェブサイトがつながりにくい（クリック後時間がかかる）
・座席指定が思うようにできなくなった
・電話窓口はパンク状態になりメール返信は最長2カ月待ち
など混乱が続いておりました。思ったより長引いていると感じていたのですが、さらに大きくなっているようです。
また、ANAスーパーフライヤーズカードの制度改定も
・疑問
・不満
が出ているようで、中には、「もうANAには乗らない」という声がSNSに出てきました。これも制度改定の内容が変更される可能性も推測されています。詳細は
・『制度改定の詳細につきましては、2026年9月末までにあらためてご案内いたします。』
と記載されているので、9月に出てくる予定です。
業界標準を採用した
ANAが今回やったのは、国内線の自社開発システムを国際線用のアマデウス社「Altéa」に統合するという大手術です。国際線を重視する施策のひとつで、業界標準のシステムを採用する決断。そこは戦略として間違いはありません。しかし、自社開発システムから見れば、移行先のシステムの方が劣化しているように見えるので、問題が大きくなっています。
経営の判断
経営の判断においては
・すべての人が納得する
ことは、あまりありません。判断をすればするほど
・全体最適
にはなるが
・部分的不適合
が発生してしまうものです。今回のANAの決断も将来の国際線の拡大を考えれば、意味のある決断です。しかし、ユーザーの使い勝手はマイナスになってしまう部分も出てしまうのです。
完璧に完璧に進むことがないのを知らしめる事例のひとつだと思います。
まとめ
ANAは業績好調です。しかし、陳謝しました。ここが経営の難易度の高さの証明だと感じています。完璧になることはありませんが、今回の決断が全体最適になるのかは今後の結果が示すでしょう。顧客を
・絞る
・選択する
という狙いがあるようには見えますが、それが全体最適になるのかは分かりません。個人的には、いつも使う路線がANAしかないので、使い続けています。今後もANAを選択するでしょう。そのため、希望としては、納得のいく説明や決断をしてほしいと願うばかりです。
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スキマ時間に読めるビジネスリーダーのための『経営情報Web Magazine ファースト・ジャッジ』fjコンサルタンツ 藤原毅芳(fujiwara takeyoshi) 運営 執筆