システムが変更になると

ANA（全日本空輸株式会社）が5月から予約システムを変更しました。世界標準のシステムに入れ替えしたのです。使い勝手の評判はわるい。単に、「遅い」という問題が生じています。

毎月予約、搭乗手続きをしていますが、システムが変わると最初は戸惑います。ANAのシステムは定期的に変更していましたが、今回の大幅な変更は初めての経験です。事前予約の料金体系も予約方法も予約内容もすべて変わりました。座席指定の方法も変更になったので戸惑っているケースもあると思います。

当初のサポートがパンク

システム変更時に、今までできた予約ができなくなった、という報告が出ているようです。そのため、問合せ窓口に連絡したところ
・メールでの問合せの返信：最大2カ月かかる可能性があると言われた
・電話もつながりにくい状況が続いている
とSNSなどで上がっています。その後、公式で
・国内線サービスのリニューアルに伴い、ご不便とご心配をおかけしていることへのお詫び
が出ました。ここまで公式にお詫びが出ているところを見ると相当数の問合せが入ったのではないかと思います。

対応策の予測

この問題、メールでやり取りすると対応に時間がかかります。電話でも時間がかかり過ぎます。なので、どちらかといえば、リアルタイムのチャットが有効だと感じます。通販サイトでは、チャット対応が増えています。チャット対応の方がクレームが少なかったのではないでしょうか。

また、システム変更時のカスタマー対応対策の推測が見込み違いだったのではないかと思います。システム変更時だけ、対応数の最大値に余裕率を持っておく必要があります。この余裕率の想定は予想の2倍取っておくのが鉄則です。

まとめ

この問題は一時的なものだと感じますが、一気に大幅な変更をすると顧客の戸惑いは一気に吹き出てきます。どうしたらいいのか、とわからなくなったときパニックになります。搭乗期日まで時間が限られるからです。

特に、今回の予約システムの変更の中に、特典搭乗券を購入した人は座席指定は「搭乗の24時間前からできます」となりました。なので、座席指定をしたとき思うように座席指定ができなかったとき「明日乗るのにどうすればいいのか」とパニックになってしまったと思います。今回のケースは、問題が重なった事例だと思います。

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