商品の区分けは顧客側から見て考える
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商品のラインナップが増えるとき、 Webやカタログにどのように掲載していくのか？ 悩むところです。 というのも、提供側から見ている商品区分けと 顧客側から見える区分けがちがうからなんですね。 どういうことか、と言えば 商 […]
人物評価は分業して評価する
人物評価は、 【結果】 を見てするものです。 しかし、これだけ世の中が高度化、 複雑化してくるとそれだけでは 組織の力を発揮することができません。 そのときに、考える指標が 【結果】と【プロセス評価】 です。 プロセス評 […]
１人で自転車を漕いでいる感じ
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リーダーが空回りするときに 「１人で自転車を漕いでいる感じ」 を味わうことになります。 自分ががんばっても 【まわりはついてこない】。 何かをやろうと思っても 【欠席されてしまい集まらない】。 「どうして動いてくれない […]
顧客心理の測定指標は深さと具体性
顧客心理をつかまなければならないときに 考える指標があります。 それが、 【深さ】 【具体性】 のふたつ。 このふたつの指標から優先して とらえるとスッキリするのです。 顧客心理には、 「不満」 「悩み」 「不足」 など […]
顧客満足度を上げるには現場が判断すべき
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顧客の満足度を上げるには組織で 取り組むことも必要です。 マニュアル化をしたり、指標をつくったり しながら組織レベルを上げるのです。 ただ、ある程度で限界をむかえるのも事実。 最後の仕上げ部分をクリアするには どうしたら […]
１０年やってきてこの結果なんです！
「１０年やってきてこの結果なんです！」 と強い口調で説明するスタッフ。 こんな時、リーダーはどんな対応をしますか？ 【力でねじ伏せる】 というのもひとつの方法。 しかし、できる人は限られます。 では、再現性のある実践と […]
信用は他人の声がつくる
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「記事を見せたら対応が変わったんです」 と、営業さんの報告がありました。 自社のことが書かれた新聞記事を見せたところ 顧客の対応が明らかに変わったそうです。 「営業の言葉なんて顧客は信用してませんよ」 と教えました。 顧 […]
デッドラインは越えるか越えないかだけ
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経営には指標が必要です。 指標がその会社のレベルを形成します。 ある会議で 「損益分岐点をデッドラインとしています。 現在の達成率は９２％です」 という報告を聞きました。 「ちょっと間違っているのでは？」 と感じ質問をし […]
エースに頼るチームは発展しない
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「エースが欲しい」 というのがリーダーの方の要望は 絶えずあります。 確かに、エースがいれば仕事の結果が 安定します。 しかし、エースに頼り過ぎると発展しない というジレンマがあります。 常にエースに何でもやってもらう流 […]